隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的日益深化，金融電子化已然成為行業(yè)趨勢(shì)，反之，電子銀行業(yè)務(wù)亦成為助推銀行服務(wù)的利器。為方便客戶隨時(shí)隨地辦理金融業(yè)務(wù)，工行湖北省分行從技術(shù)、功能、產(chǎn)品入手構(gòu)建了全方位立體化電子服務(wù)體系，深入了解客戶在電子銀行使用中的需求，從而不斷優(yōu)化其功能和客戶體驗(yàn)。與此同時(shí)，該行針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)受理及處理流程進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化，不僅完成了主要業(yè)務(wù)“一次填單、一次輸密、一次授權(quán)”的“三個(gè)一”功能改造，業(yè)務(wù)處理效率提高20%以上，更梳理整合了91種填單業(yè)務(wù)、40種個(gè)人業(yè)務(wù)憑證，大幅提升了業(yè)務(wù)受理效率。

服務(wù)模式和手段的創(chuàng)新，不但契合了用戶不斷升級(jí)的金融消費(fèi)方式，更使得環(huán)保又快捷的金融服務(wù)模式深入人心。數(shù)據(jù)顯示，目前該行個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶達(dá)300萬(wàn)戶，手機(jī)銀行客戶近600萬(wàn)戶，52%以上的客戶已有一半的業(yè)務(wù)依靠電子渠道辦理，近30%的客戶其80%以上的業(yè)務(wù)不再到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦理。

一系列標(biāo)本兼治的改制舉措，有效提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，如今單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間縮短了10%，通過(guò)工行電子渠道處理的業(yè)務(wù)量已占全部業(yè)務(wù)量的80%以上，不僅節(jié)約了能源，更有效提升了全社會(huì)金融效率。

“特事特辦”詮釋普惠金融內(nèi)涵

對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，服務(wù)態(tài)度好是最基本的要求。通過(guò)深入一線調(diào)研、廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，工行湖北省分行對(duì)窗口服務(wù)中存在的突出問(wèn)題進(jìn)行了深刻分析查擺，對(duì)涉及客戶服務(wù)的現(xiàn)行制度規(guī)定和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理，對(duì)相關(guān)制度進(jìn)行了完善，對(duì)具體操作進(jìn)行了細(xì)化，使客戶服務(wù)制度更具靈活性和可操作性。針對(duì)特殊客戶的服務(wù)需求，工行專門(mén)出臺(tái)了個(gè)人金融業(yè)務(wù)“特事特辦”服務(wù)工作規(guī)定。

“我要投訴你們！”一個(gè)高分貝的咆哮聲，打破了井然有序的營(yíng)業(yè)環(huán)境。一位40多歲的男性客戶情緒異常激動(dòng)，站在現(xiàn)金窗口前，指著柜員大聲喊叫……這是最近發(fā)生在工行鄖縣支行的一幕。

經(jīng)過(guò)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的耐心詢問(wèn)，才知道事件緣由。

原來(lái)該客戶來(lái)辦理銀行卡及密碼掛失業(yè)務(wù)。當(dāng)柜員告知辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)必須要客戶本人持身份證原件才能辦理時(shí)，該客戶激動(dòng)起來(lái)，一再表示“這是我母親的銀行卡，我母親的錢也就是我自己的錢，為什么偏要我母親本人才能辦理掛失？”柜員耐心解釋銀行制度，客戶卻認(rèn)為是銀行在故意刁難他，于是就出現(xiàn)上述一幕。

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步解釋，銀行的制度是本著為客戶負(fù)責(zé)、為客戶資金安全負(fù)責(zé)的角度出發(fā)，請(qǐng)客戶理解。但當(dāng)?shù)弥蛻裟赣H年齡偏大，行動(dòng)不便時(shí)，他當(dāng)即表示，鑒于情況特殊，可以上門(mén)服務(wù)。隨后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人立即安排工作人員隨客戶趕赴家中，客戶母親非常配合地對(duì)授權(quán)書(shū)相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)簽字……一個(gè)小時(shí)后，該行營(yíng)業(yè)室為客戶辦理完畢掛失手續(xù)，客戶連聲道謝，并向先前的柜員道歉。

化干戈為玉帛。這樣的服務(wù)，需要員工擁有應(yīng)變突發(fā)事件、巧妙化解矛盾的智慧，更離不開(kāi)人性化制度的支持。

據(jù)了解，“特事特辦”服務(wù)是工行湖北省分行推出的針對(duì)賬戶所有人有老弱病殘、出國(guó)、意外事件等特殊原因的，在一定服務(wù)范圍內(nèi)，以客戶授權(quán)委托他人代辦、上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)辦理等方式向個(gè)人客戶提供的金融服務(wù)。

打造標(biāo)桿

工行品牌閃耀荊楚

2014年3月15日，對(duì)全體工行人而言，是一個(gè)值得高興和激動(dòng)的日子。當(dāng)天，在北京隆重召開(kāi)的中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)“百佳示范單位”表彰大會(huì)上，工行武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)室被授予“2013年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”稱號(hào)，并獲頒獎(jiǎng)牌和證書(shū)，收獲了一份屬于湖北工行人的榮耀和自豪。

據(jù)了解，中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳示范單位”是全國(guó)銀行系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)的最高榮譽(yù)，每?jī)赡暝u(píng)選一次，在全國(guó)銀行系統(tǒng)21萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)中評(píng)選100家服務(wù)最優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)，2100比1的入選率，足見(jiàn)其含金價(jià)值。在工行湖北省分行辦公室、營(yíng)業(yè)部辦公室、武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)支行的共同努力下，歷時(shí)4年，該支行營(yíng)業(yè)室在湖北銀行系統(tǒng)近7000家網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，終獲全國(guó)銀行系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)最高獎(jiǎng)項(xiàng)，成功創(chuàng)建湖北工行系統(tǒng)全省首家中銀協(xié)“百佳示范單位”。

目前，工行湖北省分行累計(jì)打造服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)63家，1家網(wǎng)點(diǎn)榮獲中國(guó)銀行業(yè)“百佳示范單位”，5家網(wǎng)點(diǎn)榮獲中國(guó)銀行業(yè)“千佳示范單位”，27家網(wǎng)點(diǎn)榮獲湖北銀行業(yè)“百佳網(wǎng)點(diǎn)”。

工行湖北省分行相關(guān)人員表示，近幾年，該行先后開(kāi)展了“服務(wù)價(jià)值年”、“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”、“滿意在工行”、“服務(wù)品質(zhì)提升年”等系列主題活動(dòng)。今年“人民滿意銀行建設(shè)年”是多年來(lái)工行服務(wù)改進(jìn)的延續(xù)與提升。

積跬步以至千里，匯小流以成江海。對(duì)客戶需求的時(shí)刻關(guān)注，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的不斷改良，工行湖北省分行打造“人民滿意銀行”底氣十足。